Lecserélném az officina bútoromat... (2)

Praktikus Tanácsok 2010/2.
(Még mindig csak elméletben) 

5. Tegyük könnyebbé a patika hétköznapjait!

A gyógyszertár szakmai tevékenységén túl a beteggondozás, a munkaszervezés, a kereskedelmi tevékenység is a hétköznapok része. Az alábbi, jól átgondolt szempontoknak kell megtestesülniük az officina (patika) berendezésében, melyek mindegyike a tér - idő problémájából fakad:

Az officina az a hely, ahová visszavárjuk betegeinket! Se szeri se száma azoknak a „trükköknek”, amelyek a betegek törzsvásárlóvá válását hivatottak elérni. Maga az officina és annak berendezése miért ne lehetne ilyen? (Figyelem, ma már van választék patikából!)

Gyors expediálást kell biztosítani! A beteg is siet: Hányszor tapasztaljuk, hogy a hosszú ideig várakozó beteg inkább kiáll a sorból és átmegy egy másik patikába a vényeit kiváltani! Visszajön? (Figyelem, ma már van választék patikából!)

Csökkenteni kell a sorban állást! A beteg ideje is drága: Ha látja, hogy tumultus van a gyógyszertárban, inkább be sem lép! Visszajön? (Figyelem, ma már van választék patikából!)

Több helyet a betegeknek! Vajon lesz-e kedve a betegnek bizalommal fordulni Önhöz úgy, hogy egy másik beteg liheg a nyakába, fülébe?

Több helyet a személyzetnek! Nagyobb lojalitást és szakmai odaadást várhatunk el munkatársainktól, ha megfelelően komfortos munkahelyen dolgoznak. (Figyelem, ma már van választék munkavállalót kereső patikából is!) Arról nem is beszélve, hogy a gyógyszer biztonság is könnyebben garantálható a megfelelő munkakörnyezetben.

Több időt kell fordítani a betegre! Betege akkor fog visszajárni, ha úgy érzi, hogy Önök jól bánnak vele. Erre nyilvánvalóan időt kell szakítani. De vajon jut-e elegendő idő rá, ha a patikusnak muszáj hátramennie a raktárba, majd hosszasan keresgélni a kért cikket? Az a dolgok rendje, hogy a beteget ezalatt hosszasan magára hagyjuk? Meg kell teremteni a beteggel történő kommunikáció feltételeit!

Helytakarékosnak kell lennie! Nagyon kevés a négyzetméterekben dúskáló patika. Magyarországon jellemzően helyhiánnyal küszködnek a gyógyszertárak és ritkán van lehetőség a bővítésükre. A bérleti díj magas, az ingatlan vételára még inkább. A rossz helykihasználás egész egyszerűen pazarlás! (Hányszor tapasztalom, hogy a Tenáknak az officina szekrénybe való kihelyezése, vagy a nagy és kényelmes iroda kialakítása a legfontosabb, de a kiadó munkahelyek egymástól fél méterre vannak, az asszisztensek meg egymást akadályozva próbálnak helytállni!) Erre igenis van hivatott szakember, akivel kézen fogva szükséges alaposan végiggondolni, hogy mire is akarjuk használni a rendelkezésre álló teret, mit akarunk kihozni belőle?

Hosszú távra kell gondolkodni: Az officina hosszú ideig meg kell, hogy feleljen az Ön igényeinek. Ha rövidtávra gondolkodik, többször kell officina bútort cserélnie. Éppen ezért fontos, hogy:

Tartós legyen! A jó szakember minden bizonnyal javasolni fogja Önnek a megfelelő anyagokat, szerelvényeket és megoldásokat. Nem lehet elégszer hangsúlyozni például, hogy a gyógyszerek tárolására szolgáló fiókok csak speciálisan gyógyszertári célra kifejlesztett, jó minőségű gyártmányok lehetnek. Ha olyan nagy hangsúlyt fektet a gyógyszerész társadalom arra, hogy a patikát minden egyéb kereskedelmi helyszíntől megkülönböztesse, akkor a több milliós árukészlet szabályszerű tárolására és iparszerű „mozgatására” tervezett, világszerte jól bevált speciális fiókrendszerek helyett miért érné be egyszerű, háztartási fiókokkal? (A bútorzat tervezésének gyakorlati kérdéseit egy későbbi hírlevélben részletezem.)

A tároló kapacitás sokáig elég legyen! Az utóbbi időben megjelent rengeteg generikumnak köszönhetően ez a szempont kiemelt jelentőségűvé vált. A jól kiválasztott tervező-kivitelező tud Önnek javasolni olyan korszerű tároló megoldásokat (speciális fiók- és polcrendszereket, vagy netán patikarobotot), amelyek nagy kapacitásúak, emellett helytakarékosak, de a fent részletezett egyéb szempontoknak is megfelelnek. (A bútorzat tervezésének gyakorlati kérdéseit egy későbbi hírlevélben részletezem.)

Előrelátóan tervezett legyen! A jó tervező szem előtt tartja a jövőben esetleg szükségessé váló bővíthetőség szempontjait is, ami ráadásul a most aktuális beruházás költségeit is csökkenti.

6. Az officina miliője

Az officina miliője nem csupán dizájn kérdése.

A betegek az officinában tett benyomásuk alapján ítélik meg a patikáját! (Ebbe nem csupán a vizuális élmény tartozik, hanem a korábbiakban már taglalt, a beteg számára nyújtott szolgáltatások is.)

Minden vállalkozás alapja a versenytársaktól való különbözőség. A legkézen-fekvőbb mindezt az officina megjelenésében megjeleníteni, de úgy, hogy

Az officina kialakítása (a fentieken túl) a biztonság, a rendezettség, az otthonosság benyomását keltse. Vajon mit sugall a betegnek az, ha az officinában primitív stelázsit lát? Nyilván azt, hogy annak a helyiségnek a berendezése, ahol őt fogadják, a tulajdonos számára huszadrangú kérdés, nyűg.

Ne legyen bazár! Az, hogy az officinában sokféle cikket kell kihelyeznünk, még nem jelenti, hogy azt szinte a betegekre „ömlesztve” tegyük. Hány helyen látjuk a tára asztalra egymás hegyén-hátán kirakva az egyéb termékeket, minden koncepció nélkül, a legkülönfélébb „állványokra” kihelyezve. Aztán persze a beteg eligazítása érdekében rácelluxozott hirdetményekkel „díszítve”! Ez lenne a legmegfelelőbb környezet, ahol a beteg a legintimebb problémáival megnyílik gyógyszerésze előtt? Aligha. Viszont ezekre a problémákra egy patika specialista tud megoldást!

A dizájn kérdése a legkevésbé kézzel fogható, amiről nehéz vitatkozni. Éppen ezért lényeges rutinos, komoly referenciákkal rendelkező, megbízható, de főleg nagy empátiával bíró, de főleg kommunikatív tervezőt választani. Egy officina esetében a stílus, a hangulat sokféleképpen kialakítható. Alapelv, hogy az officina teremtse meg az otthonosság és a biztonság érzetét. Jelentsen esztétikai élményt, de úgy ne legyen sem provokatív, sem pedig primitív! (A bútorzat tervezésének gyakorlati kérdéseit egy későbbi hírlevélben részletezem.)

Folytatás!

További információkat itt is talál!