Lecserélném az officina bútoromat... (4)

Praktikus Tanácsok 2010/4.

(A funkciók)

8. Funkciók és berendezések az officinában

Az officina berendezésének messzemenően alkalmazkodnia kell a funkciókhoz, a betegek és a patika személyzete vonatkozásában egyaránt. Ha mindkét részről végiggondolja az officinában zajló folyamatokat, rájövünk, hogy egyrészt minden mozzanat lényeges és nagy odafigyelést igényel, másrészt viszont hasznosítható!

Belépés: A patika kötelező tartozéka a szélfogó. Erre gyakran úgy tekint a hazai gyógyszerész társadalom, mint fölösleges, vagy jobb esetben, mint szükséges rosszra. Én ebben nem szeretnék igazságot tenni, de az bizonyos, hogy ez a legtöbb esetben olyan nagy problémát jelent, ami csak körültekintő tervezéssel oldható meg. (A jellemző hazai patika méreteket figyelembe véve ugyanis a szélfogó aránylag sok helyet vesz el az officina teréből. Ezért aztán a legtöbb helyen a lehető legkisebbre méretezett szélfogón kell a patikába bejutni a betegeknek. Ez oda vezet, hogy
pl. a babakocsival közlekedő anyukák be sem mennek a gyógyszertárba, mivel képtelenek az egymásra nyíló ajtókkal rendelkező zsilipen átjutni.) Itt figyelembe veendő tényezők pl.: az akadálymentes ajtó mérete, annak nyitáskori helyigénye, a szélfogó utáni spontán menetirány, illetve a szélfogóban és az után tapasztalható látvány stb. Nagyon hasznos lehet az önműködő (automata, fotocellás) ajtó alkalmazása a szélfogó belső felén, melynek köszönhetően nem kell a betegnek az ajtók nyitásával foglalkoznia.

Várakozás: Ez az a mozzanat, amelyben a beteg passzivitása elsősorban az officina kialakításának köszönhetően tehető aktívvá. A kezében recepteket szorongatva a sorára várakozó beteg nézelődik, unatkozik. Nem lehetne ezt az időt valahogyan kihasználni? Kellő óvatossággal és hozzáértéssel igen! (Nem szégyen szakértővel konzultálni e kérdésben sem)

• Reklámok, hirdetmények formájában ezalatt kommunikálhat a beteggel. De nem mindegy hogyan! Hány olyan szép és drága bútorzatú officinát láttam már, amelyet a kicelluxozott hirdetésekkel, tiritarka reklámanyagokkal, egymás hegyén-hátán fölhalmozott árubemutató állványokkal közönséges bazárrá alacsonyította a saját patikáját a tulajdonosa! E téren is átgondolt koncepció szükséges. A reklámok, hirdetések is csak akkor exponálnak jól, ha azok kulturált megjelenésben és tervszerűen kerülnek a patikába.

• Vitrinekben elzárva tárolt cikkek is kellethetik magukat az officinában a várakozás ideje alatt. Ez esetben biztonsági kockázat nélkül, már-már karnyújtásnyira van a betegtől a megkívánt áru (pl. szezonális cikkek). De át kell gondolni ezt a kérdést is: vajon a kihelyezett vitrin csak kirakat, vagy egyben raktár is? Ez utóbbi esetben ugyanis az áru kiadásakor a patikusnak ki kell mennie a betegtérbe vitrint nyitni, árut kivenni, vitrint csukni. Ezzel nem csökkentettük sem a holtidőt, sem a tennivalók számát. Célszerű tehát, ha ezek a bútor elemek „csak” kirakatként funkcionálnak, a belőlük megkívánt terméket nem ott tároljuk és nem onnan adjuk ki.

• Önkiszolgáló vásárlás lehetőségének megteremtése különösen érzékeny probléma. A jogszabályban rögzített szabályok figyelembe vételén túl felmerül itt néhány olyan átgondolandó kérdés, amelyekben igazságot tenni gyakorlatilag lehetetlen. Ma, noha egyéb üzletekben az önkiszolgálás lehetősége általánosan elterjedt, gyógyszerész berkekben az első ellenvetés ezzel kapcsolatban: ez nem patikába való. Nos, valóban ennek Magyarországon nincsen semmilyen hagyománya. Ám az irigylésre méltóan konzervatív szempontok alapján szabályozott Ausztriában és Németországban ez valamiért általánosan elterjedt. Nem árulok el Önnek nagy titkot, oka szigorúan üzleti. A második kifogás ezzel kapcsolatban a lopásokból származó kár mértéke. Nem vitás, ez egy létező és nehezen kiküszöbölhető gond. (Szeretném megjegyezni, hogy a világon mindenütt!) Erre technikailag (áruvédelem, videó rendszer stb.) és a munkaszervezés terén (biztonsági őr stb.) egyaránt valamilyen módon válaszolni szükséges, ami nem kis költséget jelent. Tökéletesen tisztában vagyok azzal, hogy pl. egy elemelt kozmetikum mekkora összegű kárt jelent a patika számára. Ugyanakkor azt is érdemes megfontolni, hogy mekkora forgalomnövekedést eredményezhet az, ha a már említett kommunikáció (promóció) hatására megkívánt cikket a beteg egy mozdulattal a kosárba teheti. Szükséges azonban felhívni a figyelmet egy fontos fogyasztóvédelmi szabályra, mely szerint a polcra kihelyezett cikkek árát kötelező feltüntetni.

A tárolási funkcióknak eleget tenni - a legnagyobb technikai kihívás a patikákban. E rendkívül sokrétű probléma már csak azért is igényel nagy odafigyelést és szakértelmet, mert nem egyszerűen elhelyezési kérdéseket kell megoldani, hanem annak minden részletében a patika üzletmenetét kell támogatnia! Ez semmiképpen sem könnyű feladat, ha meggondoljuk, milyen sokféle cikket kell a legkülönbözőbb méretekben, más-más tulajdonságokkal, speciális körülmények között, szigorú szabályok betartása mellett elhelyezni úgy, hogy az még esztétikus is legyen. És ezt kell közös nevezőre hozni az „ipari” igénybevétel által támasztott fizikai és ergonómiai követelményekkel, a könnyű és gyors hozzáférhetőség alapvető fontosságú szempontjaival. (A dolog komolyságából eredően e kérdéssel a következő fejezetben külön foglalkozom.)

Az expediálás a tára asztalnál, az officina fókuszpontjában történik. Itt sem beszélhetünk egyszerűen csak egy pultról, oly sok funkciót kell benne elhelyeznünk. Itt kerül legközelebb betegéhez, ő itt kapja meg gyógyszerét és a vele járó tanácsokat, ez a patikus munkahelye, informatikai rendszert kell benne elhelyezni és nem utolsó sorban itt zajlik a patika pénzügyi élete is. Mindezeken felül még tároló, sőt láttató funkciója is lehet, de nem utolsó szempont a biztonság sem. A tára asztaloknál elkövethető legnagyobb hiba a tartósság feláldozása az esztétikum oltárán. Rossz hírem van: a beteg nem fog vigyázni az Ön bútorára!

A fenti szempontoknak, továbbá az ergonómiai kialakítás, a dizájn, az anyagválasztás összhangjának megteremtése igényel csak igazán szakembert!

Mindezeken kívül dönteni kell néhány alapvető kérdésben:

• Mennyire akarjuk komolyan venni a beteggel kialakítandó közelebbi kapcsolatot. Ennek ugyanis ellentmond az üvegfallal elszeparált tára asztal, mivel a „mozipénztár” jellegű kiadónyílásokon át ez nem végezhető. (Persze, tudom, hogy itt is felmerül a lopás problémája, rendszeresen hallom, hogy a betegek „benyúlkálnak” a tára asztal tetejére.)

• Hagyományos, vagy komissiózó (netán robotizált) munkaszervezés alapján kívánja működtetni a patikáját? Ugyanis mindegyik más és más követelményt támaszt a tárával szemben.

• Van-e a tárán belül valamilyen munkamegosztás, vagy mindegyik kiadónál azonos tevékenység folyik?

Tanácsadás, gyógyszerészi gondozás részben a tára asztalnál, részben az erre a célra kötelezően kialakított intim sarokban, vagy tanácsadó helyiségben történik.

Ügyelet idején a tára asztal mintegy „előre jön” a beteghez, azaz az ügyeleti ablakhoz. Ekkor a patika „csökkentett üzemmódban” ugyan, de rendkívül kis helyen működik. Ezért kerülnek előtérbe a rideg célszerűség szempontjai.

Folytatás!

További információkat itt is talál.